Секреты безупречного сервиса в салоне красоты или как сделать так, чтобы каждый клиент возвращался в ваш салон

Вероника Рубан, предприниматель, более 21 года в бьюти индустрии, владеет сетью салонов красоты, основатель учебного центра для мастеров, владелец профессиональной торговой марки Nika Nagel и Школы Директоров красивого бизнеса Ангелы бьюти. 

Сегодня мы с вами будем говорить про сервис, и не просто сервис, а про оказание услуг через заботу и с обязательными эффектом «ВАУ». Безусловно качество является основой оказания услуг в салоне красоты и когда в рекламе мы видим яркий слоган:” У нас качественно и т.д.», хочется спросить в ответ, в смысле? 

Это равносильно тому, что гостиница будет кричать на каждом углу, что у них чистое белье и белые подушки, когда это априори должно быть в каждой гостинице. Вот если бы в рекламе звучало, у нас такие матрасы и подушки, что вы будете спать и высыпаться как на облачке или у нас такая шумоизоляция, что вас никто не побеспокоит, это сразу вызывает интерес.

Так и в салоне красоты, качество — это основа и без этого салон красоты не может расти и развиваться. Но что же кроме качества будет привлекать клиентов и будет “ заставлять” возвращаться в ваш салон?

Это сервис! 

И это не про чай и кофе, более-менее все научились угощать клиентов нормальными напитками и уже редко где встретишь чай бренда “дури” или кофе 3 в 1. 

Так что же такой сервис «Вау» или «Эмоциональный сервис», который рулит и приводит клиентов в ваш салон:

1. Это видеть личность и понимать, кто наш клиент и при этом смотреть на клиента не через его кошелек. Понимать его потребности и что для него важно. 

2. Предугадать его желания, и это не про шампанское “Кристалл” и про что-то невероятное. Это про заботу.

Чтобы ваш клиент почувствовал заботу о себе и случился «Вау эффект»:

В СРМ системе салона красоты собираем информацию о всех предпочтениях, что важно для клиента и собрать максимально информацию:

 - время посещения салона

 - какие услуги необходимы и их периодичность

 - день рождение каждого клиента без уточнения года

 - предпочтения в напитках, чай, кофе, с сахаром, без сахара, вода с газом, без газа, с лимоном или без

 - приезжает ли он сам за рулем или на такси, или на общественном транспорте

- какие материалы предпочитает

 - сколько может выделять время на услугу, насколько для него важно быстро закончить услугу или у него вагон времени

И важный вопрос, как это сделать? Все просто: нормальный заботливый администратор и наблюдательные мастера соберут эту информацию достаточно легко. Безусловно некоторые вопросы мы спрашиваем у клиента, но если знать правильные скрипты через заботу, такой разговор происходит легко и клиент с удовольствием делиться. И как только информация собрана, тут включается «Эмоциональный сервис», который по факту не требует вложений и все действия совершаются только через искреннюю заботу именно об этом человеке.

Пример: Мария приходит в салон, а мы знаем, что она что не любит горячий кофе, и важно чтобы чай был травяной, что она много работает и поэтому для нее важно, чтобы услуга завершилась вовремя и она не опоздала на совещание или встречу. 

Поэтому на стойке ресепшен ее встречает администратор, помогает раздеться и вешает ее пальто на плечики, за столом мастера уже стоит вкусный кофе, как любит Мария и в креманке с прозрачной крышкой ее ждут фундук и кешью, потому что Мария не ест сладкое, потому что худеет. И да, Мария не заказывала кофе, но как же ей приятно, когда администратор говорит: “Мария, я приготовила для вас угощения и кофе комфортной температуры”. Даже если она не хочет в моменте, но это же эмоции, и Мария понимает, что она настоящий гость этого салона и здесь ждут именно ее и не просто ждут, а помнят, что она любит. 

Мастер обозначает сразу во сколько завершится процедура, потому что Мария всегда спешит. А по завершению педикюра Марии в подарок дарятся белоснежные носочки и по желанию мастер сразу одевает. И если будет дождь, для всех клиентов салона приготовлен зонтик, чтобы было комфортно добраться до транспорта. 

Стоит ли нам такой сервис сумасшедших денег? Нет 

Получает ли клиент индивидуальную заботу - Да. 

«В рамках данной статьи невозможно полностью раскрыть всю концепцию заботливого сервиса, а за 21 год я накопила достаточно много фишек, которые родились с искренней заботе о наших клиентах» - Вероника Рубан.

Фото: пресс-служба